Yrityksen itsestään antama kuva korostuu sekä joutuu kyseenalaistetuksi kriisitilanteissa. Brändiä ja imagoa ravistelevat kriisit voivat vaikuttaa merkittävästi organisaation maineeseen. Pahimmillaan vuosia rakennettu ja ylläpidetty maine voi romahtaa yhdessä yössä.

Kriisin aiheuttamaa hysteriaa seuraa kriisiviestinnän palaveri, jossa mietitään vastausta medialle. Samaan aikaan eri sidosryhmät etsivät kuumeisesti informaatiota yrityksen nettisivuilta sekä sen sosiaalisen median kanavilta. Digitaalisten alustojen valvomista ja aktiivista käyttöä ei tulisi koskaan ajatella liian myöhäisenä kriisiiviestinnän suunnitelmassa. Digitaalinen puoli on kriittinen osa kriisistä selviämistä ja lopulta brändin elpymistä. Oikein tehtynä, oikeita toimintatapoja ja työkaluja käyttäen kriisiviestintä voi jopa kohentaa yrityksen imagoa entisestään. Digitaalisten kanavien ylläpidolla organisaation on helpoin kertoa, kuinka asiat ovat sekä oikaista väärää tietoa ja tuoda esille näkökulmia.

Ota nämä vinkit huomioon kriisinhallinnassa:

  1. Vahvista tieto mahdollisimman pian sosiaalisen median kanavissa

Kriisin puhjetessa yrityksillä kestää usein vastata tai tiedottaa asiasta mediassa. Sosiaalisen hysterian minimoimiseksi ajoitus on kuitenkin äärimmäisen tärkeää. Nopea tiedottaminen ehkäisee väärän tiedon leviämistä ja suojelee yrityksen mainetta. Sosiaalisessa mediassa tulisi tuoda esille, kuinka organisaatio on tietoinen tapahtuneesta ja etsii parhaansa mukaan siihen ratkaisua. Useissa tapauksissa tiedonhakijat yksinkertaisesti haluavat varmistuksen siitä, että yritys on tietoinen tilanteesta ja toimenpiteitä on tehty tai edes suunniteltu tilanteen korjaamiseksi. Viesti tulee muotoilla niille yleisöille, joita kriisi koskettaa.

  1. Muista, että kriisi ei ole tilaisuus mainostamiselle

On houkuttelevaa siirtää huomio muualle ja pehmentää tapahtunutta kertomalla yrityksen hyvistä teoista. Tällainen viestintä saattaa aiheuttaa närkästystä, elleivät toimet liity suoraan kriisiin. Viemällä huomion muualle yritys saattaa vaikuttaa siltä, että se käyttää tilannetta hyväkseen.

Usein ajatellaan, että ennalta suunnitellut markkinointiohjelmat pitävät ja palvelevat yleisöjä kriisin aikana. Tosiasiassa olisi kuitenkin hyvä pysäyttää hetkeksi kaikki mainostaminen, joka ei liity kriisiin. On hyvä varmistaa, että kaikki ovat tästä tietoisia. Tällöin voidaan keskittyä proaktiiviseen digitaaliseen viestintään, joka tähtää kriisin lieventämiseen.

  1. Kuuntele tarkemmin

Sosiaalinen kuuntelu kannattaa kriisin aikana; mitä ja miten ihmiset puhuvat organisaatiosta? Kuuntelun tuloksia voidaan käyttää tehokkaasti kriisiviestinnässä ja toipumisvaiheessa. Sosiaalisesta kuuntelusta voidaan saada vastauksia seuraaviin kysymyksiin:

  • Kuinka vastata yleisön reaktioihin reaaliajassa?
  • Miten tiedottaa yrityksen päätöksistä kriisiin liittyen?
  • Kuinkia viestiä sidosryhmille? Mitä ovat tärkeimmät kysymykset ja vastaukset?
  • Keitä vaikuttajia ja kumppaneita organisaatio voisi hyödyntää viestin läpi saamisessa?
  1. Hakupalveluihin tehostaminen on tärkeää

Suurin osa internetin käyttäjistä aloittaa informaation etsinnän tiedonhakusivustoilta, kuten Googlesta. Tämän takia organisaatiolle edukkainta on se, että oma vastaus näkyy hakutuloksissa ensimmäisenä. Julkaistua sisältöä on haastavaa piilottaa hakutuloksista, joten nopeus on jälleen valttia. On tärkeää ottaa huomioon myös se, että hakutuloksiin vaikuttavat myös sosiaalisten medioiden sisällöt. Tämän takia myös sosiaalisessa mediassa tiedottaminen on tärkeää!

Lisäksi organisaation nettisivuilla olisi hyvä olla selkeä osio, joka tiedottaa kriisistä ja sisältää yrityksen vastauksen sekä yhteistiedot. Jos mahdollista, on hyvä välttää PDF -tiedotetta, joka tekee muun aiheeseen liittyvän tiedon etsimisestä verkkosivuilta hankalaa. Jos tapahtunut on saavuttanut kriittiset mittasuhteet, voi olla hyvä harkita myös erillistä sivustoa sitä varten. Tällöin on kuitenkin hyvä muistaa, että halutun yleisön saavuttaminen voi olla haasteellista.

  1. Maksetun median hyödyntäminen

Maksetun median käyttö kriisin aikana saattaa jakaa mielipiteitä, sillä kriisin aikana halutaan vähentää siitä käytyä keskustelua. Silti tosiasia on se, että sosiaalisessa mediassa ihmiset tulevat tietämään siitä joka tapauksessa ennemmin tai myöhemmin. Organisaation tehtävänä on vakuuttaa yleisöt, joihin kriisi vaikuttaa siitä, että heille annetaan parasta mahdollista informaatiota tapahtuneesta – mahdollisimman nopeasti.

Maksettu media on keino saada näkyvyyttä ja saavuttaa ihmiset, jotka jo valmiiksi etsivät tai kaipaavat tietoa tapahtuneesta. Maksetun median hyödyntäminen voi olla äärimmäisen tehokasta kriisin yksityiskohtien esilletuomisessa. Esimerkiksi Facebookissa kohdistettuja päivityksiä voidaan tarjota ihmisille, jotka ovat vierailleet nettisivuilla kriisin aikana.

 

Rehellisen ja hyödyllisen tiedon tarjoaminen on merkki yrityksen proaktiivisuudesta ja sitoutumisesta kriisin lievittämiseen. Organisaatiota tullaan arvioimaan siitä, kuinka se on viestinyt kriisin aikana jopa enemmän verrattuna siihen, kuinka siitä todellisuudessa selvittiin. Tehokas digitaalinen strategia kriisiviestinnässä ei siis ole kriittisessä roolissa ainoastaan organisaation vastauksen suhteen, vaan se tarjoaa myös näyttöä sen halusta tehdä oikein.

 

Lähde: edelman.com

Kuva: Creative Commons

Share This

Kommentoi